カスタマーハラスメント方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに

当社は、お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供を大切にするとともに、お客様からいただくご意見やご要望を、サービス品質の向上につながる大切な機会として受け止めています。
お客様からのご指摘については、内容を真摯に確認し、改善すべき点がある場合には、適切な対応を行ってまいります。

一方で、一部のお客様による従業員への暴言、威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、お客様と従業員が共に創り上げる「安全で快適な空間」を損なうものです。
当社は、お客様を大切にすることと、従業員を守ることは両立すべきものと考え、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、

お客様等からのクレームや要求のうち、その内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの

と定義します。
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求内容の妥当性、要求方法や言動、従業員への影響などを踏まえ、総合的に判断いたします。

3．対象となる行為の例

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

（1）暴言・人格を否定する言動
・従業員への侮辱、人格否定
・「辞めろ」「無能」などの発言
・威圧的な発言や繰り返しの非難

（2）威圧的・迷惑行為
・大声で怒鳴る
・長時間にわたり拘束する
・他のお客様や従業員への迷惑となる行為
・店舗・施設内での秩序を乱す行為

（3）身体的な攻撃・危険行為
・暴力行為
・身体への接触
・物を投げる、設備を破損する行為

（4）過度または不当な要求
・土下座や過剰な謝罪の要求
・従業員の処分・解雇を求める要求
・社会通念上相当な範囲を超える金銭補償の要求
・実現困難なサービス提供の要求

（5）差別的な言動
・国籍、性別、年齢、その他の属性を理由とした差別的発言
・特定の従業員の人格を否定する発言

（6）その他
・SNSやインターネットへの投稿を利用した不当な要求
・無断での従業員の撮影およびSNS等への公開
・正当な理由のない繰り返しの要求
・その他、従業員の就業環境を害する行為

4．当社の対応方針

当社では、お客様からのご意見・ご要望には誠実に対応いたします。
ただし、以下のような行為が確認された場合には、従業員および他のお客様の安全確保を最優先とし、状況に応じて以下の対応を行う場合があります。

・対応担当者を変更する、または複数名で対応する
・対応を終了する
・店舗・施設・物件の利用をお断りする（ご退店・ご宿泊・ご退去の取り消しを含む）
・今後のご利用をお断りする
・必要に応じて警察・警備会社・弁護士等の関係機関へ連携・通報する

また、従業員個人への対応要求や、その場での過度な補償要求については、会社として判断のうえ対応いたします。

5．お客様へのお願い

当社は、すべてのお客様に快適にご利用いただける環境づくりに努めています。
そのため、お客様におかれましても、従業員へのご意見やご要望をお伝えいただく際には、相互理解に基づいた建設的なコミュニケーションにご協力いただきますようお願いいたします。

なお、正当なご意見や改善につながるご指摘については、今後も真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めてまいります。

6．安全・安心な環境づくりのための取り組み

当社は、従業員が安心して働くことができる環境を整備することが、お客様へのより良いサービス提供、ならびに快適なコミュニティの維持につながると考えています。
そのため、以下の取り組みを進めてまいります。

・カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
・対応ルールの整備および発生時の相談体制の構築
・防犯カメラの設置や緊急通報システム（警備会社への直接通報ボタン等）の導入など、安全確保のための設備拡充
・従業員の心身のケアおよび安全確保

株式会社グローバルエージェンツ